Google-Bewertungsregeln geändert: was mit alten Bewertungen passiert

Googles Regeln für Bewertungen sind die Hausordnung einer Plattform, die einem Unternehmen gehört. Der Betreiber schreibt sie, der Betreiber passt sie an. Dein Betrieb kommt darin nicht als Vertragspartner vor, sondern als einer von Millionen Einträgen.

Eine Regel, die heute gilt, ist damit kein Versprechen für nächstes Jahr. Eine Anpassung kommt auch nicht als Brief in deinen Betrieb. Du bemerkst sie, weil sich im Profil etwas verändert hat — nicht, weil dich jemand gefragt hätte.

Sichtbar wird eine Veränderung meist im eigenen Unternehmensprofil. Google zeigt dort an, wenn Rezensionen nach Beschwerden entfernt wurden, samt der Anzahl entfernter Bewertungen aus den vergangenen 365 Tagen. Für Betriebe ist das eine Angabe, die vorher niemand sehen konnte.

• Der Sterneschnitt verschiebt sich, obwohl keine neue Bewertung dazugekommen ist.
• Die Gesamtzahl der Bewertungen wird kleiner.
• Ein Eintrag, den du jahrelang kanntest, ist nicht mehr auffindbar.
• Mehrere Einträge fehlen innerhalb weniger Tage.
• Im Profil steht ein Hinweis auf entfernte Rezensionen.

Keiner dieser Punkte sagt dir, warum etwas passiert ist. Mögliche Hintergründe sammelt die Seite Google-Bewertung verschwunden ohne Grund. Was ein verschwundener Eintrag mit deinen Sternen macht, steht unter Bewertungsschnitt nach einer Löschung.

Prüfverfahren für Bewertungen sind nichts Festes, sie entwickeln sich. Für einen Bericht aus dem Oktober 2020 wurden über 60 große Internet-Portale aus 16 Branchen befragt. Die meisten prüften Bewertungen vorab nur auf Schimpfworte, Werbung oder Datenschutzverstöße, automatisch oder von Hand. Alles Weitere sahen sie sich erst an, nachdem jemand eine Bewertung gemeldet hatte.

Nur einzelne Portale setzten damals aufwendigere Verfahren ein, etwa maschinelles Lernen oder die Daten hinter den Verfasserkonten. Seitdem steht die Branche unter Druck, ihre Filter zu verschärfen und gefälschte Bewertungen besser aufzuspüren.

Wie wenig Portale über ihr eigenes Vorgehen verraten, zeigt eine europaweite Prüfung aus dem Jahr 2022. Angesehen wurden 223 Websites: Online-Shops, Marktplätze, Buchungsseiten, Suchmaschinen und Preisvergleiche. 104 davon informierten nicht darüber, wie Bewertungen gesammelt und verarbeitet werden. Bei 118 fehlten Angaben dazu, wie gefälschte Bewertungen verhindert werden.

Die Unsicherheit über Plattformregeln wird am Telefon gern ausgenutzt. Anrufer geben sich als Google-Mitarbeiter aus und bieten an, negative Bewertungen entfernen zu lassen. Es besteht der Verdacht, dass diese Anrufer die Bewertungen selbst verfasst haben. Vor der Masche wird seit Langem gewarnt.

Erkennbar ist sie am Muster: erst eine schlechte Bewertung, kurz darauf ein Anruf mit einer Lösung und mit Eile im Ton. Ein Rückruf ist nicht nötig. Dein eigenes Profil sagt dir mehr über deine Lage als jeder fremde Anrufer.

Was du selbst tun kannst, hängt nicht an der jeweiligen Fassung der Regeln. Sachlich auf Kritik zu antworten, bleibt dir in jedem Fall. Eine ruhige öffentliche Antwort wirkt auf Leser oft stärker als ein verschwundener Eintrag.

Hältst du einen Eintrag für unberechtigt, kannst du ihn Google vorlegen. Die Entscheidung bleibt dort. Eine Zusage, dass ein Eintrag entfernt wird oder entfernt bleibt, gibt dir niemand — auch kein Dienstleister und keine Kanzlei.

Löschguide ist eine Anleitung samt drei Assistenten für Betriebe, die unberechtigte Bewertungen selbst angehen wollen. Der Preis liegt bei 99 € netto, einmalig, kein Abo. Der Kauf gilt für beliebig viele Bewertungen, auch für solche, die erst später auftauchen. Ein Durchlauf für bis zu zehn Bewertungen kostet dich etwa drei Minuten eigene Arbeit.

Wenn du einen Eintrag selbst vorlegen möchtest, findest du den Löschguide hier.