Agentur betreut das Google-Unternehmensprofil: Bewertungen selbst übernehmen oder den Kunden begleiten?

Übernimm die Bewertungen selbst, wenn beim Kunden niemand die Zeit dafür hat. Typisch ist der Betrieb mit mehreren Standorten, bei dem jede Woche neue Einträge dazukommen. Typisch ist auch der Handwerksbetrieb, dessen Inhaber abends um zehn keine Antwort mehr schreiben will.

Für dieses Modell brauchst du drei Dinge: einen eigenen Zugang zum Profil, einen festen Ansprechpartner im Betrieb und eine abgestimmte Linie für den Ton. Ohne Ansprechpartner bleibst du bei jedem heiklen Fall stecken. Wie du Antworten im Namen eines Kunden sinnvoll aufteilst, steht in Antworten von einer Agentur schreiben lassen.

Lass den Betrieb selbst arbeiten, wenn der Inhaber seine Kunden persönlich kennt. In einer Praxis, einem Restaurant oder einem kleinen Laden trägt eine Antwort aus erster Hand weiter als eine aus dem Büro einer Agentur. Der Leser merkt, ob jemand den Vorgang selbst erlebt hat.

Dieses Modell passt außerdem in drei Lagen: Der Kunde will den Zugang zu seinem Profil nicht aus der Hand geben. Das Budget reicht für Beratung, nicht für laufende Betreuung. Oder die Zusammenarbeit ist von vornherein auf wenige Monate angelegt.

Deine Rolle ist dann die des Beraters. Du ordnest ein, was ein Eintrag für den Betrieb bedeutet, und sagst, was ihn erfahrungsgemäß weiterbringt. Die Arbeit am Profil bleibt beim Kunden — und damit auch das Wissen, wenn ihr später getrennte Wege einschlagt.

Vier Fragen gehören vor den ersten Arbeitstag geklärt, wenn du ein Google-Unternehmensprofil für einen Kunden betreust. Sie entscheiden später darüber, ob es Streit gibt.

• Was genau ist beauftragt? Profildaten pflegen, Einträge im Blick behalten, Antworten verfassen oder gegen unberechtigte Bewertungen vorgehen — das sind vier verschiedene Aufgaben.
• Wer gibt frei? Legt fest, welche Antworten ohne Rückfrage hinausgehen und welche der Inhaber vorher liest.
• Wem gehört das Profil? Inhaber bleibt sinnvollerweise der Betrieb. Du arbeitest mit einem eigenen Zugang, den er jederzeit zurücknehmen kann.
• Was passiert am Ende? Haltet schriftlich fest, wie Zugänge und laufende Vorgänge zurückgehen.

Halte die Aufgabenstellung schriftlich fest, auch bei langjährigen Kunden. Ein Satz im Angebot reicht oft schon. Betreust du mehrere Filialen eines Kunden, lohnt sich zusätzlich eine Notiz dazu, welcher Standort zu wem gehört — mehr dazu unter Bewertungen bei mehreren Standorten.

Unechte Bewertungen fallen dir beim Betreuen mehrerer Profile oft schneller auf als dem Inhaber selbst. Du siehst Muster über viele Einträge hinweg, er sieht nur sein eigenes Profil. Diese Merkmale machen stutzig:

• viele lobende Einträge in sehr kurzer Zeit, ohne dass im Betrieb etwas Besonderes passiert ist
• wiederkehrende Formulierungen und Textbausteine in mehreren Bewertungen
• glatte Sprache ohne persönliche Details und ohne einen einzigen Kritikpunkt
• übertriebenes Lob, das klingt wie aus einer Anzeige
• ein Verfasserprofil, das durchgehend Höchstnoten vergibt oder in wenigen Tagen auffällig viele Einträge hinterlässt
• derselbe Wortlaut bei anderen Anbietern, wenn man eine ungewöhnliche Formulierung in einer Suchmaschine gegenprüft

Ein Verdacht allein sagt noch nichts über einen einzelnen Eintrag. Er sagt dir aber, wo du genauer hinsehen solltest — auch bei Wettbewerbern deiner Kunden. Woran sich unechte Einträge sonst noch zeigen, steht unter Fake-Bewertungen erkennen und einordnen.

Eines solltest du deinen Kunden nie anbieten: Bewertungen zu kaufen. Das ist eine unseriöse Masche, und sie ist nicht zulässig. Sie schadet dem Betrieb am Ende mehr, als sie ihm an Sternen bringt.

Als Agentur übernimmst du die Bewertungen, wenn der Kunde mehrere Standorte hat, laufend neue Einträge bekommt und dir einen eigenen Zugang samt Freigaberegel gibt. Als Berater bleibst du außen vor, wenn der Inhaber seine Kunden persönlich kennt, in eigenem Ton antworten will und das Profil in seiner Hand behalten möchte.

Für unberechtigte Einträge gilt in beiden Modellen dasselbe: Jemand muss sie bearbeiten. Ob das deine Agentur tut oder der Betrieb selbst, ist eine Frage von Zeit, Zugang und Absprache — nicht von Können. Eine Übersicht der Wege gibt Anleitung, Dienstleister oder Kanzlei.

Wenn du unberechtigte Bewertungen für deine Kunden selbst angehen willst, bekommst du den Löschguide einmalig für 99 € netto und kannst ihn für beliebig viele Profile nutzen.