Wie Google den Sterneschnitt zusammensetzt — zählt jede Bewertung gleich?

Wer die Sterne der sichtbaren Bewertungen selbst zusammenzählt, landet häufig nicht bei der Zahl aus dem Profil. Entscheidend ist, welche Einzelbewertungen überhaupt in den Gesamtwert eingehen. Genau diese Auswahl bleibt für Außenstehende undurchsichtig.

Marktuntersuchungen zu Bewertungsportalen halten fest: Die Anbieter erklären überwiegend nicht, wie ihr Bewertungsverfahren arbeitet und wie sich die Gesamtnote errechnet. Offen bleibt dort auch, welche Bewertungen einfließen und welche nicht. Dass Einträge wegfallen können, merkst du oft erst am veränderten Schnitt. Was mit dem Wert passiert, wenn eine Bewertung verschwindet, steht in diesem Beitrag zum Sterneschnitt nach einer Löschung.

Bei wenigen Bewertungen schlägt ein Ausreißer hart durch, bei vielen kaum noch. Das ist Arithmetik und gilt unabhängig davon, wie eine Plattform im Detail rechnet. Ein junges Profil mit einer Handvoll Stimmen kippt darum schneller als ein Profil mit langer Historie.

Mit der Zahl der Einträge wächst auch die Aussagekraft. Fünf Bewertungen mit im Mittel drei Sternen sagen mehr als eine einzelne Fünf-Sterne-Bewertung. Wie sich eine Ein-Stern-Bewertung rechnerisch ausgleicht, rechnet diese Seite vor.

Ob Google ältere Bewertungen schwächer in den Schnitt einrechnet, ist nicht veröffentlicht. Bei untersuchten großen Bewertungsportalen gehört das Alter zu den Kriterien, die in eine solche Berechnung eingehen können. Für Google ist das nicht bestätigt, und eine Auslegung seiner Regeln wäre geraten.

Beim Lesen zählt das Alter aber in jedem Fall. Betriebe verändern sich, Personal wechselt, Räume werden umgebaut. Eine Kritik von vor fünf Jahren beschreibt vielleicht eine Bäckerei, die es in dieser Form nicht mehr gibt. Wer vor einer Entscheidung steht, schaut deshalb nicht nur auf die Zahl, sondern auf das Datum der Einträge.

Gekaufte Sterne heben einen Schnitt, ohne dass ein Kunde dahintersteht. Beschriebene Maschen sind vergünstigte oder kostenlose Ware gegen eine positive Bewertung, Vermittlung über soziale Netzwerke mit Fünf-Sterne-Zusagen und direkt beauftragte, vergütete Rezensionen. Für Außenstehende sind solche Einträge schwer von echten zu unterscheiden.

• Werbesprache statt Alltagssprache — echte Kundenstimmen klingen anders
• kaum nachvollziehbare Einzelheiten, dafür viel pauschales Lob
• ein Verfasserprofil, das reihenweise gleichförmige Bewertungen hinterlässt
• ein Profil, in dem sich trotz vieler Stimmen auch weiter hinten keine neutrale oder kritische findet

Für dich als Betrieb ist dieser Blick doppelt nützlich. Er zeigt, warum ein hoher Schnitt bei der Konkurrenz nichts über deren Qualität sagen muss. Und er hilft dir, einen auffälligen Eintrag im eigenen Profil einzuordnen.

Am Rechenverfahren kannst du nichts drehen, an deinem Profil schon. Sachlich auf Bewertungen zu antworten erreicht die Menschen, die nach dir suchen: für Lob danken, bei Kritik ruhig bleiben, Missverständnisse klären. Negative Stimmen lesen sich außerdem als Hinweis auf eine Schwachstelle im Ablauf. Wie schnell und in welchem Ton du reagierst, behandelt der Beitrag öffentlich auf Google-Bewertungen antworten.

Manche Arten von Bewertungen lässt Google grundsätzlich nicht zu. Ob ein Eintrag am Ende verschwindet, entscheidet allein Google. Wenn du unberechtigte Bewertungen selbst beanstanden willst, findest du auf der Startseite die Anleitung samt den drei Assistenten — 99 € netto einmalig, kein Abo.